Банки активно оптимизируют процесс работы с претензиями клиентов на небольшие спорные суммы. Кредитные организации сокращают время рассмотрения жалоб до минимума и снижают расходы на ее рассмотрение. Многие готовы прощать клиентам удержанные средства без разбора случая, если величина претензий незначительна, подтвердили «Коммерсанту» в Райффайзенбанке, банке «Русский стандарт», Тинькофф-банке.

Райффайзенбанк уже сейчас может проводить экспресс-разбор в режиме онлайн, а с августа планируется усовершенствовать процесс, чтоб и возврат средств занимал не больше десяти минут, говорит руководитель группы по работе с претензиями и инцидентами кредитной организации Никита Пелевин. Чаще всего спорные комиссии связаны с человеческим фактором: или операционист плохо объяснил, или клиент не так понял, добавляет вице-президент холдинга «Русский Стандарт» Эльдар Бикмаев.

Прощая мелкие суммы, банки не только проявляют свою лояльность. Это выгодно им и с экономической точки зрения — полноценная работа по претензии обходится кредитной организации в среднем в 700-800 рублей, уточняет старший вице-президент банка «ФК Открытие» Наталья Смирнова.

Центробанк со своей стороны положительно оценивает практику разрешения спорных ситуаций, позволяющую оперативно решить возникшие у клиента проблемы, в том числе в ситуациях, когда банк производил списание по условиям договора. Такая практика не только повышает уровень лояльности клиентов, но и в ряде случаев способствует снижению издержек у самой организации, указывает Банк России. В ЦБ признают, что некоторое количество жалоб с незначительной ценой вопроса доходит от клиентов до регулятора.